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rogramme de Formation

Itinéraire Pédagogique :

Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerbé, les départements commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leurs clients.
La Gestion des Réclamations client est un outil non contournable dans la maîtrise de la satisfaction client et ainsi dans la fidélisation.
La satisfaction client crée de la valeur pour l'entreprise.
C'est ce qu’apportent le marketing relationnel et les processus de fidélisation à long terme Cette formation permettra :
- de mettre le client au cœur des préoccupations de votre équipe.
- Comprendre les différentes approches, méthodes et processus de gestion des réclamations client.

Objectifs :

Ce séminaire, à caractère opérationnel permet aux participants :
1-D'acquérir les notions, méthodes et outils permettant d'analyser et traiter les réclamations clients
2-D'élaborer un plan d'action corrective et préventive
3-d’assurer la satisfaction client

Moyens pédagogiques :

Vidéo projecteur et ordinateur, Caméra vidéo, poste de télé pour des simulations et les jeux de rôle

Population Cible :

Chargés de clientèle ; Responsables et cadres des services commerciaux, marketing, qualité et tout autre personne chargée de traiter et de suivre les réclamations des clients.

Programme :

1- La gestion des réclamations clients

Les étapes

Les intervenants

2-Les types de réclamations clients internes et externes
3-processus et procédures de gestions
4- Les outils de l'écoute client

Fiche de recueil

Tableau de synthèse

Fiche d'amélioration

Fiche de plan d'action

Fiche de mesure d'impact

Questionnaire KANO

5- Evaluation et mesure de la satisfaction client

Les outils qualité interne / externe

Mesure partielle et mesure globale

Choix des outils

Les indicateurs internes et les enquêtes de satisfaction

« Conception et élaboration du questionnaire.

Administration de l'enquête (collecte des données)

6- Exploitation dynamique des résultats

Traiter et analyser les résultats

Evaluer les résultats et décrire les actions correctives.

Bâtir un plan de progrès

7- Les outils de résolutions de problèmes appliqués aux données de réclamations de clients
8- Etude de cas pratiques


Les séances de formation seront accompagnées par des jeux de rôle, des simulations et des exercices de questionnement (Quiz)