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rogramme de Formation

Itinéraire Pédagogique :

Vos clients sont satisfaits, mais pour autant pas toujours fidèles. Vous souhaitez utiliser chaque occasion de contact avec les clients pour faire la différence et renforcer l’image de marque de votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une intervention réussie?
Quels sont les comportements gagnants des techniciens qui savent démontrer aux clients l’intérêt qu’ils leur portent ?
Ce séminaire permettra aux participants de Passer d’une logique de gestion technique des dossiers à une véritable démarche de gestion d’un portefeuille clients dont l’objectif ultime est la satisfaction et la fidélisation du client.

Objectifs :

Comprendre les enjeux fondamentaux que représentent la fidélisation et la satisfaction client dans le processus commercial et marketing relationnel : (gestion de la relation client) : SAV, support technique, vente additionnelle…

Acquérir un "état d'esprit orienté clients"

Etre porteur de l'image positive de l’entreprise (image de professionnalisme)

Initier une bonne relation avec l’interlocuteur et créer la confiance.

Savoir argumenter et "engager le client" vers une décision.

Maitriser les clients difficiles

Echanger les expériences et les pratiques à partir des sujets traités lors du séminaire

Apporter des voies d’amélioration personnalisées

Permettre aux participants de mieux maîtriser les techniques par des entraînements.

Pédagogie :

Tous les collaborateurs qui apportent du service aux clients, en back office ou sur le terrain et qui jouent un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation des clients.
Ce stage s’adresse en particulier aux techniciens SAV, hotline,...

Population Cible :

La prise de conscience des différentes situations d’intervention à travers des cas concrets, l’apport des méthodes pour construire les moments de vérité de la relation client, de l’entraînement sur différentes situations avec des niveaux de difficulté croissants.
Le séminaire suivra une méthode basée sur l’interactivité et les échanges, les exercices d’applications pratiques et les travaux en sous-groupes à partir de situations clients.

Programme :

Module 1 : Le service client 2ème force de vente de l’entreprise
1. Intégrer les enjeux de la fidélisation des clients

Les raisons de la perte d’un client

2. Adopter le comportement qui fait la différence

Nos obligations contractuelles et le comportement attendu par le client

3. Identifier les moments de vérité de la relation client

Décomposer la relation client en moments de vérité

Identifier les opportunités de vente à chaque étape

4. Le comportement du technicien

Les étapes clés d’une intervention réussie

Préparer son intervention sur la dimension relation client

Mettre le client en confiance dès la prise de contact

Diagnostiquer le contexte de l’intervention

Expliquer la solution

5. Le traitement de la réclamation

Comprendre le mécanisme de traitement de la réclamation

Adopter le bon comportement pour transformer la réclamation en opportunité de fidélisation

6. Construire le discours adapté à mes situations d’intervention

les erreurs à éviter / règles à respecter sur 2 moments de vérité des participants

Module 2 : La relation client & la vente de services additionnels
1. Les fondamentaux de la relation client
2. Le service après vente et les clients

Analyse avec le groupe des relations actuelles avec les clients

Analyse des comportements clients qui sont insatisfaisants

Réflexion sur leur rôle dans la relation client.

3. Les enjeux clients

Image, marché, la relation client, le développement du marché.

4. L’esprit de service

Présentation de quelques éléments spécifiques des entreprises de service : critères de choix des clients, importance de la fidélisation, qualité de service.

L’analyse des clients, de leurs attentes et de leurs besoins dans la relation au quotidien

Que font-ils quand ils sont eux-mêmes clients ?

5. Créer la relation et la confiance

Se fixer un objectif précis et ne pas le perdre de vue.

Travailler "la forme" pour être plus efficace : voix (tonalité, débit) - attitude (sourire, gestuelle).

Travailler le fond : les mots à éviter - formulation positive.

6. Les réponses aux demandes des clients

L’argumentation

Les comportements et attitudes adaptés

Les outils de communication : techniques de questionnement, écoute active, reformulation…

7. La valeur ajoutée du SAV
8. Les clients mécontents et traitement des réclamations

Les comportements adaptés et les interdits

Les propositions de solution