Techniques Commerciales de Recouvrement

P

rogramme de Formation



Itinéraire Pédagogique :

Un traitement rapide des impayés évite que ces derniers ne se transforment en pertes définitives.
L'entreprise qui s'organise pour prévenir et traiter à l'amiable ses retards de paiement en minimise l'impact financier et donne à ses clients l'image d'une entreprise bien gérée.
Ainsi doit-on apprendre à nos commerciaux à organiser efficacement le traitement et le suivi des retards de règlements pour mener la vente à son terme tout en préservant la relation commerciale ?
Objectifs :

Au terme de cette formation les commerciaux participants doivent être capables d’ :
  • Prévoir des clauses contractuelles protectrices.
  • De s’Impliquer efficacement dans la relance des impayés
  • Savoir structurer sa négociation pour se faire payer
  • Savoir organiser le traitement et le suivi des retards de règlements
  • Savoir mener la vente à son terme
  • Savoir préserver la relation commerciale

  • Participants :

    Commerciaux, agents de recouvrement, assistantes et collaborateurs des services commerciaux, administration des ventes, comptabilité clients… Programme :

    I. Introduction
  • Quelle Incidence des retards de paiement sur la trésorerie et le résultat ?
  • Les clauses contractuelles protectrices.
  • Arguments qualitatifs et financiers pour négocier les délais de paiement.
  • Avantages et inconvénients des différents moyens de paiement.

  • II. Diagnostiquer l'encours client
  • Identifier les causes de retard de paiement internes et externes.
  • 7 clés pour une comptabilité client exacte.
  • S'impliquer dans la négociation et la résolution des litiges

  • III. La procédure de recouvrement à l’amiable
  • Définir un calendrier de relance adapté à sa clientèle.
  • Choisir le mode de relance : écrit, téléphone, visite en clientèle.
  • Collaborer efficacement avec les autre services (finance, backoffice, comptabilité…)
  • Renforcer la relation client par la négociation positive
  • Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure, passer la créance au contentieux.
  • Les étapes d'une relance téléphonique réussie :

  • IV. Apprendre à négocier
  • Évaluer le rapport de force, se fixer des objectifs, argumenter ses demandes.
  • Les 5 principes d'une négociation réussie.
  • Rechercher une solution "gagnant - gagnant".
  • Savoir répondre non et préserver la relation commerciale.

  • V. Aspects pratiques de la négociation :
  • voir un dossier client complet
  • Préparer par écrit son objectif d’appel ou de la visite sans détour
  • Les expressions et les mots positifs à utiliser : ce qu’il faut changer dans notre langage habituel pour être précis et concis
  • Comment joindre le client « toujours absent », les répondeurs, les portables ?
  • Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
  • Reconnaître les vraies raisons de l’impayé et faire rechercher par le client des solutions
  • Savoir rappeler au client son unique engagement au moment de la signature du bon de commande
  • Les solutions spécifiques pour garder la maîtrise de l’entretien et pour vérifier la bonne foi du client
  • Traiter les réclamations : comprendre, rester cohérent et responsable
  • Rechercher des solutions adaptées
  • Négocier la solution pour aboutir à un accord : savoir dire « NON » sans perdre le client et savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!
  • Conclure l’entretien par un résultat concret : un accord avec implication et engagement du client.