P

rogramme de Formation

Itinéraire Pédagogique :

Un traitement rapide des impayés évite que ces derniers ne se transforment en pertes définitives.
L'entreprise qui s'organise pour prévenir et traiter à l'amiable ses retards de paiement en minimise l'impact financier et donne à ses clients l'image d'une entreprise bien gérée.
Ainsi doit-on apprendre à nos commerciaux à organiser efficacement le traitement et le suivi des retards de règlements pour mener la vente à son terme tout en préservant la relation commerciale ?
Objectifs :

Au terme de cette formation les commerciaux participants doivent être capables d’ :

Prévoir des clauses contractuelles protectrices.

De s’Impliquer efficacement dans la relance des impayés

Savoir structurer sa négociation pour se faire payer

Savoir organiser le traitement et le suivi des retards de règlements

Savoir mener la vente à son terme

Savoir préserver la relation commerciale

Participants :

Commerciaux, agents de recouvrement, assistantes et collaborateurs des services commerciaux, administration des ventes, comptabilité clients… Programme :

I. Introduction

Quelle Incidence des retards de paiement sur la trésorerie et le résultat ?

Les clauses contractuelles protectrices.

Arguments qualitatifs et financiers pour négocier les délais de paiement.

Avantages et inconvénients des différents moyens de paiement.

II. Diagnostiquer l'encours client

Identifier les causes de retard de paiement internes et externes.

7 clés pour une comptabilité client exacte.

S'impliquer dans la négociation et la résolution des litiges

III. La procédure de recouvrement à l’amiable

Définir un calendrier de relance adapté à sa clientèle.

Choisir le mode de relance : écrit, téléphone, visite en clientèle.

Collaborer efficacement avec les autre services (finance, backoffice, comptabilité…)

Renforcer la relation client par la négociation positive

Quand bloquer les livraisons, mettre en demeure, passer la créance au contentieux.

Les étapes d'une relance téléphonique réussie :

IV. Apprendre à négocier

Évaluer le rapport de force, se fixer des objectifs, argumenter ses demandes.

Les 5 principes d'une négociation réussie.

Rechercher une solution "gagnant - gagnant".

Savoir répondre non et préserver la relation commerciale.

V. Aspects pratiques de la négociation :

voir un dossier client complet

Préparer par écrit son objectif d’appel ou de la visite sans détour

Les expressions et les mots positifs à utiliser : ce qu’il faut changer dans notre langage habituel pour être précis et concis

Comment joindre le client « toujours absent », les répondeurs, les portables ?

Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions

Reconnaître les vraies raisons de l’impayé et faire rechercher par le client des solutions

Savoir rappeler au client son unique engagement au moment de la signature du bon de commande

Les solutions spécifiques pour garder la maîtrise de l’entretien et pour vérifier la bonne foi du client

Traiter les réclamations : comprendre, rester cohérent et responsable

Rechercher des solutions adaptées

Négocier la solution pour aboutir à un accord : savoir dire « NON » sans perdre le client et savoir dire « OUI » sans perdre de l’argent...!

Conclure l’entretien par un résultat concret : un accord avec implication et engagement du client.