Dans un contexte hyperconcurrentiel toujours plus exacerbé, les départements commerciaux et marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leurs clients.
Le CRM (Customer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client (GRC) est aujourd’hui au cœur de la préoccupation des entreprises. On assiste à une migration de la valeur, jusqu'à présent davantage centrée sur le produit, vers le service et la relation client. Le marketing trouve ainsi l'opportunité de conjuguer satisfaction client et création de valeur pour l'entreprise. C'est ce qu’apportent le marketing relationnel et les outils CRM dans une optique de fidélisation à long terme et de retour sur investissement
Le CRM permet ainsi :
- de mettre le client au cœur des préoccupations de votre équipe.
- Comprendre les composantes de la valeur client : les clients à valeur, la valeur pour les clients.
- Hiérarchiser ses segments clients en fonction du degré d'intérêt stratégique qu'ils représentent.
- Différencier vos approches marketing par segment et accroître la fidélité de vos clients.
Objectifs de la formation:
Ce séminaire, à caractère opérationnel :
1- fait le point sur l’ensemble des enjeux, perspectives ainsi que les outils à la disposition de l’entreprise pour développer une telle activité.
2- Permettre aux dirigeants et responsables de l’entreprise à comprendre et apprécier les composantes de la valeur client.
3- Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing par client (couple produit marché).
4- Mettre en phase les stratégies, processus et technologies du marketing relationnel pour valoriser son portefeuille clients.
Cible:
Directeurs et responsables marketing, chefs de produits, chefs de marchés, managers commerciaux et responsables qualité, responsables IT, chefs d'entreprise, etc.
Les pré requis :
Notions fonctionnelles en marketing / vente / service.
Notions de base en technologies de l'information.
Programme :
MODULE 1: Connaissances de base du CRM / GRC 1) Les enjeux du CRM : La valorisation du capital client, L’avènement du marketing "One-to-One», Du marketing de masse au marketing de précision, Du marketing transactionnel au marketing relationnel, Les demandes et besoins des clients en terme de service, La fidélisation à la base de la valeur économique du client 2) Les 10 fonctionnalités d'un CRM - La puissance d'un DATAWAREHOUSE : Gestion des informations clients, Gestion des communications, Gestion des tâches, Gestion des projets, Suivi de prospection, Gestion administrative, Gestion du support, Gestion de la logistique, Partage de documents / datas, Reporting 3) L'utilisation du CRM : Le système de collecte d'information client, Les sources d'information potentielles, Le partage des connaissances et des contacts, L'organisation des projets et des tâches, L’automatisation des actions de vente et de suivi, L'optimisation du support et de la transparence du "pipe-line", Les autres utilisations et les développements possibles, L'utilisation sur PC portables, PDA ou téléphones mobiles
MODULE 2 : Gestion de la relation client & marketing relationnel grâce au CRM 1) Enjeux de la relation client : Les 5 piliers (Valoriser - Gérer - Harmoniser - Fidéliser – Comprendre), Le client est une véritable "actif" de votre entreprise, La notion de valeur client (constatée, prévisionnelle et potentielle), La valeur client actualisée et la valeur client stratégique, Les enjeux de la satisfaction client et de sa fidélité, La force de la connaissance du client, Maximiser la valeur créée par l'entreprise, Vendre mieux et plus à vos meilleurs prospects : vos clients, Gérer le cycle de vie client 2) De la segmentation stratégique à la segmentation marketing : Pourquoi segmenter son fichier client ?, Les conditions d'une segmentation efficace, Le choix des critères de segmentation, Hiérarchiser ses segments clients en fonction du degré d'intérêt stratégique qu'ils représentent, Les évolutions récentes de la segmentation, Les matrices de segmentation (RFM, FRAT, stade de vie, potentiel/rentabilité, etc.), L'analyse prédictive et scoring (prédiction par régression), Datamining pour modèles complexes (arbres de décision, tracking comportemental, etc.) 3) Le développement de la connaissance client : Comprendre & développer l’offre pour devenir une entreprise "centrée client", Maîtriser les indicateurs (satisfaction, taux d'attrition, CA/client, part de client, taux de transformation & taux d'ouverture aux actions de promotion), L'amélioration de la rentabilité par client, L'identification des clients à risque: pouvoir anticiper et prévenir l'attrition, L'évolution du rôle des commerciaux, Automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande) 4) Organisation du marketing & des ventes : Optimiser l'allocation des clients par canal, Conception des Plans d'Actions Marketing (PAM), Gestion des campagnes, Suivi des PAM, Les offres personnalisées, Le message individualisé et interactif, La production sur mesure 5) La découverte des opportunités du marketing relationnel : Connaître vos clients, Parler aux clients, Ecouter les clients, Récompenser les clients, Associer les clients à la vie de l'entreprise, Le marketing collaboratif, Les limites du marketing relationnel
MODULE 3 : les inconvénients et opportunités du CRM (1 journée)
-Les erreurs à ne pas commettre :
1- Projet management et non chantier informatique
2- Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
3- Privilégier une démarche progressive