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rogramme de Formation

Itinéraire Pédagogique :

Développer, chez les participants, la prise de conscience de la fidélisation des clients comme axe majeur de différenciation qui impacte l’organisation et les processus d’une entreprise

mettre en évidence la corrélation directe entre satisfaction client et fidélisation et du même coup entre fidélisation et rentabilité (acquérir un client coûte 4 à 7 fois plus cher qu’un client fidèle)

mettre en évidence la corrélation directe entre la fidélisation des clients et le développement de nouvelles opportunités (client devient ambassadeur)

Saisir l’importance de la communication positive (verbale et non verbale) dans l'établissement et le maintien d'une relation de confiance et de fidélité entre la compagnie et le passager.

Comprendre les portées ainsi que les enjeux de son style de communication sur la satisfaction client, la fidélisation et sur la pérennité de l’entreprise.

impliquer l’agent dans une démarche d’orientation client

Maitriser et mettre en application d'une manière adéquate les principes d'une bonne communication dont le résultat serait la séduction et la fidélisation des clients actuels et futurs

OBJECTIFS DE LA FORMATION :

Comprendre et apprendre, aux participants, une démarche pour développer leurs potentiels en communication interpersonnelle pour pouvoir s’intégrer dans un échange positif.

Développer, chez les participants, leurs capacités relationnelles pour communiquer plus efficacement et s'affirmer positivement.

Comprendre comment, un client (une personne), fonctionne sur le plan communicationnel pour mieux s’adapter et répondre à ses attentes.

Apprendre comment Optimiser sa communication interpersonnelle à travers la technique de la programmation neurolinguistique (PNL) pour maîtriser des situations difficiles

Comprendre les besoins et les réactions ainsi que les motivations des clients.

Apprendre adapter son mode de comportement au style de votre interlocuteur pour créer la confiance et une communication efficace.

Programme (3 jours):

I- Les enjeux de la fidélisation
(Animation par les questions et réponses des participants, notification des principales réponses sur tableau et intervention de l’animateur pour compléter les réponses avec des explications et des exemples)
1- Pourquoi sommes-nous sensibles à la fidélisation?
2- qu’est ce qu’un client? Et qu’est ce que l’orientation client ? La notion de profitabilité.
3- Qu’attend un client d’un prestataire? sympathie, Ecoute et prise en charge.
4- La fidélisation : une stratégie de pérennité de l’entreprise.
5- La satisfaction client: but ultime de la gestion de la relation client.
II- La communication interpersonnelle : cadre théorique
(Animation par les questions et réponses des participants, notification des principales réponses sur tableau et intervention de l’animateur pour compléter les réponses avec des explications et des exemples)
1- Définition et notions de base.
2- Le processus de la communication.
3- Les Obstacles (ou barrières) à la communication:

Les obstacles techniques.

Les obstacles sémantiques.

Les obstacles pragmatiques.

4- Les Principes d’une communication efficace.
5- Typologie de la communication.
6- La construction du sens (Comment ?).
III- La communication interpersonnelle : cadre Pratique
(Animation par la présentation de concepts et mise en situation ; explication ensuite application par des jeux de rôle et des exercices pratiques)
1- Les différents aspects de la communication.
2- Buts de la communication.
3- Les exigences d’une bonne communication.
4- Les conditions d’une communication efficace.
5- L’écoute active (la compréhension).
6- Les principaux obstacles à une bonne écoute ?
7- Quelques règles pour bien communiquer.
IV- La Programmation Neurolinguistique : pour une maîtrise de la communication interpersonnelle
(Après une présentation succincte des concepts de la PNL sur vidéo projecteur, la séance se transforme en atelier d’exercices pratiques et de mise en application des concepts du PNL appliqués à la communication interpersonnelle : exemples prises de situations et d’exemples réelles des participants)
1- Généralités, la Programmation Neurolinguistique
      a. La définition et l'origine de la PNL
      b. L'objet et les techniques de la PNL
      c. Le système sensoriel
2- Les applications en communication interpersonnelle
a. Le rapport
b. la synchronisation verbale

La reformulation.

La synchronisation syntaxique et stylistique.

Les prédicats et les canaux de perception.

c. la synchronisation non verbale

Les types de synchronisation non verbale.

Le calibrage.

d. Les mouvements oculaires

Langage des yeux.

Le traitement de l'information.

e. l'ancrage

La définition de l'ancrage.

Les différentes catégories d'ancres.

Les pratiques de l'ancrage.

f. Les objectifs

La définition d'un objectif.

La méthodologie de définition des objectifs.

V- Test de fin de formation ; QCM et évaluation de la formation