Gestion des conflits

La Résolution des Problèmes et des conflits

P

rogramme de Formation



Itinéraire Pédagogique :

- Identifier les causes et les manifestations du stress dans un cadre de vie professionnelle notamment celui de la relation client dans un environnement spécialisé et exigent (projet Renault).
- Développer les mécanismes psycho sociales chez l’individu afin de maîtriser et bien gérer les flux de stress : des clients impossibles, un patron trop exigent, des collègues affreux, des commérages au bureau, des délais trop courts, etc.
- Éviter les situations qui génèrent chez l’individu des grandes difficultés, de la mauvaise ambiance, du déplaisir à venir travailler, des pertes d’efficacité et de résultats.
- La Formation à la Gestion des conflits permettra aux participants de comprendre les mécanismes d’émergence des conflits et de s’initier aux moyens de les traiter en vue de les résoudre pour promouvoir un management efficace.


OBJECTIFS :

- Saisir le sens et les fonctions des conflits ;
- Cerner les causes et les conséquences des conflits;
- Savoir reconnaître et résoudre les situations de conflits;
- S’initier aux stratégies de résolution des conflits;
- Analyser et prendre du recul sur son propre comportement en situation de conflit et en situation de stress;
- Expérimenter et s’approprier des outils de gestion du stress générateur de tensions se dégager du stress inutile et convertir le stress inévitable en moteur de son efficacité.


Déroulement Pédagogique :

I. Gestion des conflits

1. Comprendre l’environnement du conflit ; repérer des situations conflictuelles :
La définition du conflit ; Les origines du conflit ; Les comportements observés dans les conflits ; Les degrés des conflits ; Les niveaux des conflits .

2. Impactes du conflit:
  • sur l’individu
  • sur l’entreprise

    • 3. Les différents styles dans le conflit:
  • Style « compétition »
  • Style « collaboration »
  • Style « compromis »
  • Style « évitement »
  • Style « accommodation »

    • 4. Attitudes dans les conflits:
  • Avantages et inconvénients de l’attitude de Compétition / Domination
  • Avantages et inconvénients de l’attitude de confrontation / collaboration
  • Avantages et inconvénients du compromis
  • Avantages et inconvénients de l’attitude dans l’accommodation / Apaisement
  • Avantages et inconvénients de l’attitude de l’évitement / retrait

    • 5. Les méthodes de résolution du conflit :
  • La négociation
  • le recadrage et la facilitation
  • la conciliation
  • la médiation
  • l’arbitrage
  • le litige

    • 6. Maîtriser les outils de résolution ; adopter l’attitude facilitant :
  • Le processus de communication (Ecoute, la reformulation, maîtrise des émotions)
  • Les processus d’écoute et de questionnement pour découvrir
  • L’affirmation de soi ; la valorisation, la demande de développement, le refus.
  • Le schéma de résolution des conflits

    • II. La négociation, un conflit surmonté

    1. Le processus de négociation (les étapes) 2. Règles du jeu à respecter pour mener une négociation 3. Typologie des formes d’accord
  • Concession
  • Compromis
  • consensus
    • 4. Styles de négociateurs
  • Aventurier
  • Catalyseur
  • Mercenaire
  • Gardien du temple
    • 5. La logique de la négociation et ses limites : satisfaction des intérêts

    III. La médiation

    1. Définition de la médiation
  • Définir la médiation vis-à-vis des autres modes de règlement des conflits : jugement ou arbitrage, conciliation et négociation.
  • Principes fondamentaux de la médiation
  • Le médiateur s’intéresse d’abord à la relation qui existe entre les parties en conflit qu’il analyse, et sur lesquelles il intervient à l’aide des principes élaborés par l’Ecole Palo Alto
  • Rejoindre chaque partie dans sa logique
  • Eviter la coalition et créer et maintenir une alliance avec les deux parties par le biais de la triangulation

    • 2. Processus de médiation
  • Etre garant du processus pour permettre aux parties
  • d’élaborer elles-mêmes la résolution de leur conflit
  • Ce processus se développe en 4 phases :
    • - phase d’accueil,
    - phase de l’accord sur le désaccord,
    - phase de recherche de solution,
    - phase de l’entent

    IV. atelier et jeux de rôles

  • Comment désamorcer une situation conflictuelle
  • Comment surmonter son stress
  • Comment résoudre un conflit
  • Concevoir son plan d’action personnel.
  • Communiquer et agir en situation de stress et / ou de conflit