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rogramme de Formation

Itinéraire Pédagogique :

- Construire des relations dynamiques avec les autres : Utiliser l’Analyse Transactionnelle comme outil
- Utiliser les différentes facettes de sa personnalité
- Développer des canaux efficaces de communication
- Mettre en application au quotidien dans le cadre de la gestion de la relation client
- Apprendre à gérer concrètement sa communication pour le plus efficace possible en réception ou en émission d’appel

OBJECTIFS :
- Comprendre sa personnalité et le mode de communication qui lui est propre
- Apprendre à repérer le mode de communication de l’autre et à le gérer
- Dynamiser son relationnel et sa façon de communiquer en fonction des circonstances et des buts recherchés


Public cible:
responsables opérationnels, chefs plateau, responsables formation, superviseur, conseillés client, commercial sédentaire…

Programme (3 jours)
I. INTRODUCTION : Qu’est-ce que l’A.T ?
II. Le PAE GLOBAL
P : Etat Parent ; A : Etat Adulte ; E : Etat Enfant
Savoir repérer les différentes manières d’exprimer sa personnalité via le type de communication
III. Le PAE DETAILLE
Comment utiliser les différentes facettes de sa personnalité ?
• Adapter sa communication en fonction des situations (dans le cadre de la gestion de la relation client)
• Savoir repérer les différentes manières d’exprimer sa personnalité
• Choisir celles qui sont adaptées à la situation.
IV. LES TRANSACTIONS
Comment développer des canaux efficaces de communication ?
- Identifier les différents types de communications interpersonnelles
- Développer des relations efficaces
V. LES SENTIMENTS
Comment Développer son intelligence émotionnelle ?
• Comment Identifier les sentiments inefficaces (sentiments négatives)
• Comment Gérer les émotions, sources de tensions ou de conflits
• Comment Les transformer en énergie positive (sentiments positifs)
VI. LES STROKES
• Comment Communiquer des émotions positives aux autres ?
- Positiver son relationnel par la communication
- Se gérer et gérer les émotions de l’autre
• Comment valoriser son interlocuteur de façon adaptée
• Comment Critiquer et recevoir des critiques de façon constructives
VII. POSITION DE VIE
Comment Développer des relations gagnant-gagnant avec les autres ?
Comment faire un Changement de position de vie ?
• comprendre sa perception des autres et de soi-même
• comprendre comment elle (cette perception) conditionne nos comportements
• apprendre à travailler en groupe
VIII. Exercice et test d’évaluation de notre style de gestion des conflits ainsi que le
IX. niveau de maîtrise des comportements conflictuels